Automatiseer geen rommelig proces

Een directie tekent voor een nieuw systeem omdat de orderverwerking te traag loopt. Zes maanden later loopt diezelfde orderverwerking nog altijd vast, alleen nu op een duurder platform. De stappen die het traag maakten, staan er nog, keurig ingebouwd. Wat er versneld is, is de fout.

Software versnelt een proces. Ze verbetert het niet. Dat verschil klinkt klein en toch bepaalt het of een investering rendeert of geld verbrandt. Wie een rommelig proces automatiseert, koopt hetzelfde werk terug: dezelfde dubbele invoer, dezelfde wachttijd, dezelfde uitzonderingen, nu in beton gegoten en per gebruiker gefactureerd.

De regel die Bill Gates in 1999 al opschreef

Er bestaat een zin over automatisering die ouder is dan de meeste software die u vandaag draait, en die nog altijd klopt.

Automatisering van een efficiënt proces vergroot de efficiëntie. Automatisering van een inefficiënt proces vergroot de inefficiëntie.

Bill Gates schreef dat in Business @ the Speed of Thought (1999), en het is geen woordspel maar een waarschuwing. Software neemt een proces zoals het is en voert het sneller uit, vaker, tegen een lagere kost per handeling. Is dat proces goed, dan wint u op elke handeling. Is het rommelig, dan schaalt u de rommel mee, en betaalt u voortaan sneller voor dezelfde fout.

Reken het even door. Een handeling die u vandaag drie keer per dag verkeerd doet, doet een systeem straks dertig keer per dag verkeerd, want een machine kent geen twijfel en geen pauze. De fout wordt niet zichtbaarder, ze wordt goedkoper per stuk en groter in totaal. Dat is precies waarom bedrijven na een dure implementatie soms meer tijd kwijt zijn aan uitzonderingen dan ervoor: ze hebben een slecht proces opgeschaald in plaats van opgelost.

Hoe rommel eruitziet voor u ze automatiseert

Rommel is zelden dramatisch. Ze is een stap die ooit is ingevoerd en die niemand nog durft te schrappen. Een order die drie dagen stilligt op een goedkeuring die niemand zich nog herinnert. Twee afdelingen die dezelfde gegevens overtikken in twee schermen, omdat de koppeling ertussen nooit is gelegd.

Vaak zit de verspilling niet in de handeling zelf, maar in het zoeken eromheen. McKinsey Global Institute becijferde in The Social Economy (2012) dat kenniswerkers bijna 20% van hun werkweek, ongeveer één dag, kwijt zijn aan het zoeken en verzamelen van interne informatie, en dat interactiewerkers ongeveer 28% aan e-mail besteden. Giet u dat proces in software zonder het eerst op te ruimen, dan bouwt u die zoektocht en dat mailverkeer netjes mee in.

Eerst het proces, dan pas de software

Daarom begint werk bij ons niet bij een tool, maar bij het proces. Een proces-audit legt vast hoe het werk vandaag echt loopt, stap voor stap, met de wachttijd en het dubbel werk erbij. Niet hoe het hoort te lopen volgens het handboek, maar hoe het loopt op een gewone dinsdag, met de uitzonderingen die iedereen kent en niemand opschrijft.

Daarna schrapt u. Een stap die niets toevoegt, gaat eruit. Twee mensen die hetzelfde intikken, dat wordt één invoer. Een goedkeuring die dagenlang stilligt, krijgt een grens of verdwijnt. Pas als het proces staat, weet u wat u eigenlijk moet laten bouwen, en meestal is dat minder dan gedacht.

Dat schrappen is niet het leuke deel en het is wel het deel dat het meeste oplevert. Een stap weghalen kost geen licentie en geen implementatie. Het kost een gesprek en een beslissing. Elke stap die zo verdwijnt, hoeft u daarna niet te bouwen, niet te onderhouden en niet te betalen, jaar na jaar. De goedkoopste software is de software die u niet hoeft te maken omdat het werk eronder al klopt.

De prijs van dat opruimen betaalt zichzelf terug, want op een schoon proces is de winst van automatisering plots echt.

Wat overblijft na het opruimen, bouwt YK als modules op één open-source platform dat u zelf in eigendom hebt. Zo landt de winst bij u, in een kortere doorlooptijd en minder handwerk, en niet in een licentie die per gebruiker blijft oplopen.

En u bouwt niet alles ineens. Elk stuk gaat in golven, met een go of no-go op elke stap. Werkt het opgeruimde proces in het echt, dan bouwt u het volgende. Werkt het niet, dan stopt u voordat u een tweede rommelig proces in software giet.

Software volgt het proces, niet omgekeerd. Wie die volgorde omdraait, koopt snelheid op een fout en betaalt er jaren voor. Wie ze aanhoudt, houdt aan het eind minder stappen over, minder wachttijd, en een systeem dat doet wat het werk echt vraagt. Begin dus niet bij de vraag welke software u koopt, maar bij de vraag hoe het werk vandaag loopt, en wat ervan weg mag voordat er één regel code bij komt.